El arte de escuchar a los clientes | In Company

Área
Organizacional | Coaching

Propósito
Potenciar en el participante las habilidades comunicativas y conversacionales que favorezcan la calidad en la atención con el cliente

Contenido
• Módulo 1. Componentes conversacionales
El lado humano del servicio, la forma como observamos. El escuchar y la escucha activa al cliente. La indagación: una forma de testear la satisfacción del cliente y su percepción. El hablar y elementos del lenguaje. Componentes básicos para una conversación efectiva: cuerpo, emoción y lenguaje. Gestión de las emociones frente al cliente. Claves para la atención al cliente: efectividad y coherencia. Conectores de cortesía, confianza, amabilidad, eficiencia, información y simpatía. Reconfigurando la atención al cliente.
• Módulo 2. Buenas prácticas de atención personal al cliente
Prácticas y reflexiones. Condiciones de satisfacción de la promesa ante el cliente. La queja vs el reclamo: claves para hacerse cargo. Estudios de casos: Lo que debemos hacer y no hacer para cumplir las condiciones de satisfacción del cliente. Integración de canales de soporte. Guía para las buenas prácticas de atención personal al cliente. El buen desempeño y la atención al cliente: situaciones de manejo de la emocionalidad y escucha.

Certificación
16 horas |Registrado en el MPPE N° PR-05-030-13AC

Coaches Senior
Carmen Elena Vigas | Zulay González

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